#4 – Live shopping, star d'UX du e-commerce, avec Antoine Leclercq de Caast.tv

Le Bureau d'UX, le rendez-vous de celles et ceux qui s'intéressent aux usages du digital dans nos métiers, dans nos pratiques et dans nos vies. Évidemment UX comme Expérience Utilisateur, ici ce sont les impacts de la tech qui sont passés à la loupe. Un podcast proposé par Tymate et présenté par Marc-Antoine Navrez et Teddy Lecaillon.

Bonjour à tous, nous sommes heureux de vous retrouver pour ce quatrième épisode du Bureau d'UX, le podcast qui déshabille les usages du digital. Je m'appelle Marc-Antoine Navrez, fondateur de l'agence digitale Tymate et du programme d'investissement et d'accompagnement de startups à impact, La Cordée. Avec Teddy, l'expert UX de la maison, on vous parle ici d'expérience utilisateur, des nouveaux usages de la technologie et des changements majeurs qu'elle génère. Bref, on analyse ensemble l'empreinte de la tech à travers des projets, des personnes et des applications. Salut Teddy !

Salut Marc-Antoine, salut à tous !

Teddy, tu es le directeur de l'expérience utilisateur de l'agence Tymate. Tu co-animes cette émission avec moi en apportant ton regard aiguisé, pointu et asserré d'expert de l'UX. Un vrai couteau suisse puisque tu es à la fois à la chronique et à la réplique dans cette émission. Qu'est-ce que tu peux nous dire ? Quel est le programme du jour ?

Alors mon cher Marco, aujourd'hui je vais présenter la chronique Stars d'UX. J'ai sélectionné une super appli à vous présenter. On aura notre chronique UX 31 qui va mettre en avant le pitch d'une startup en 31 secondes. Et on va commencer avec monsieur ou madame UX, avec un expert dans le domaine que tu vas nous présenter. Et on va avoir un échange tranquillement autour de ce podcast de cet épisode qui, je l'espère, va faire des heureux.

Et oui Teddy, chez Tymate et au bureau d'UX on décortique les expériences utilisateurs à impact. Et s'il en est une qui dépoussière le e-commerce, qui déringardise le téléachat, qui permet aux marques d'être au plus proche de leurs clients en instantané, c'est bien le live shopping qui se démocratise et qui est aujourd'hui un vrai levier de traction commerciale pour les marques. Et pour en parler, pour parler de la puissance du live stream en général et du live shopping en particulier, je reçois un des précurseurs de cet usage. Un des premiers, si ce n'est le premier à avoir développé une plateforme dédiée au live shopping en France. Monsieur Antoine Leclerc, le fondateur de Caast.TV. Le voici qui arrive. Bonjour Antoine, installe-toi. Merci, bienvenue.

Merci Marc-Antoine, merci Teddy pour l'accueil.

Merci d'être avec nous Antoine. Alors tu as vraiment initié la tendance du live shopping et du live branding en France il y a trois ans environ. Tu as fait un pivot super rapide et hyper adapté à la période Covid en fait. Est-ce que tu peux nous expliquer en quelques mots, même si aujourd'hui le concept s'est démocratisé, ce qu'est le live shopping et à qui il s'adresse ?

Alors je ne sais pas si je suis le précurseur du live shopping. Mais en France, c'est vrai qu'on a aidé en tout cas à l'accélération du live shopping en 2020 au moment du Covid. Et en fait le live shopping, pour expliquer rapidement, c'est tout simplement deux choses. C'est d'un côté, tu l'as dit, mais du live streaming, donc de la vidéo tournée et diffusée en direct. Et de l'autre côté, la partie e-commerce. En fait, quand tu cumules les deux, ça fait live commerce. C'est tout simplement, dans les termes français, de l'animation commerciale en digital. En digital et en live. Et en live et en direct. Directement sur les plateformes e-commerce. Alors c'est diffusé directement sur les plateformes e-commerce, mais en parallèle, ça peut être aussi diffusé sur les réseaux sociaux. Et le grand intérêt, c'est qu'effectivement, quand tu es consommateur, tu peux te connecter sur ces lives et poser des questions. Découvrir bien sûr les promotions, l'animation de la marque, mais aussi interagir avec la marque, poser des questions et avoir des réponses en direct.

Voilà, c'est ça. Alors, en termes d'usage, dans ce podcast, on analyse les usages. En fait, on associe deux dispositifs numériques ensemble pour donner vraiment de l'impact en termes d'expérience client. Donc la vidéo live, mais aussi et surtout, j'ai envie de dire, les interactions directes avec les spectateurs. Je ne sais pas comment on les appelle. Enfin, en tout cas, l'audience, voilà, qui peuvent poser des questions en direct, réagir, échanger avec les animateurs en temps réel. Et finalement, elle est là, la vraie innovation d'usage, puisque c'est cette communication qui rapproche complètement les clients de la démarche et qui permet une proximité qui va avoir un impact émotionnel assez crucial dans l'acte d'achat.

Oui, exactement. Et en parallèle, tu as effectivement cette partie interaction qui est hyper importante, mais tu as aussi le fait que ce soit diffusé sur le site e-commerce de la marque. Et ça, ça n'existait pas avant. C'est-à-dire que c'était diffusé, mais c'était diffusé par exemple à la télé. C'était diffusé éventuellement sur des plateformes tierces. Là, c'est finalement la marque qui diffuse son live directement chez elle. Donc, c'est un petit peu comme si tu étais dans un magasin physique avec un animateur des ventes qui te fait une présentation, à qui tu peux poser des questions. Sauf que là, tout se passe en digital. Donc, le magasin physique, c'est le magasin digital qui se trouve être le site e-commerce. Puis l'animateur, c'est tout simplement un animateur qui est souvent un animateur de la marque, mais ça peut être aussi un professionnel de l'animation qui vient présenter les produits.

On n'est pas obligé d'avoir des gros moyens pour faire du live shopping, du live streaming ?

Alors, pas du tout. Tu peux démarrer vraiment un live juste avec un téléphone portable. Alors, idéalement, il y a quand même, on va dire, des bonnes pratiques à suivre. Le son est, en plus, comme on fait un podcast, je pense que tu en es conscient, mais le son est hyper important. La qualité de l'image aussi, pour bien voir les produits. La qualité de l'éclairage et finalement, l'environnement. Tu as envie quand même d'avoir une belle qualité. Mais tu peux faire ça avec tout simplement un téléphone, éventuellement un stabilisateur, du moment que tu as de la bonne lumière et puis du bon son, ça passe bien. Par contre, à l'opposé du spectre, tu peux aussi avoir des très, très beaux live. Je vais prendre un exemple. Là, je crois qu'on est le 26 septembre. Ce soir, il y a un super live ETAM. Et donc, c'est l'ETAM live show. Et là, en fait, c'est autre chose. Ça veut dire qu'on est sur un niveau de production très professionnel télé. Et donc, les moyens sont complètement différents.

J'ai vu les images, c'est magnifique. C'est vrai que du coup, on peut finalement, avec petit ou gros budget, adapter la démarche. Tu parles de l'ETAM, le live show qui aura lieu ce soir. C'est vraiment un show.

C'est un show. Il y a un concert en direct. Il y a plusieurs équipes de tournage. Il y a des coulisses. Tu as les mannequins, bien sûr, professionnelles. En plus, c'est pour le lancement de leur collection. Donc, le live show, c'est un peu, si tu veux, c'est le summum des opérations de live commerce. C'est d'ailleurs le live show existait avant qu'il soit mis ce qu'on appelle shoppable. C'est-à-dire qu'on puisse shopper en direct. Donc, il existait avant, finalement, cette tendance. Il existe depuis maintenant des années. Jusque là, maintenant, l'intérêt, c'est qu'ETAM le diffuse directement sur son site. Et pendant que tu regardes le live, tu peux découvrir les produits, cliquer, les ajouter à ton panier et les acheter.

D'accord. Petite parenthèse, tu parles de live shopping et de live branding. C'est quoi la nuance, en fait ?

En fait, la différence entre les deux, c'est que ça, c'est des opérations de live commerce. Donc, c'est de la vente en direct. Sauf que le live shopping, ce qu'on appelle le live shopping en général, c'est des lives qui sont très bas de funnels. Donc, bas de funnels dans le sens où on est très proche de l'acte d'achat. On va pousser un produit, le présenter dans un objectif, effectivement, de le vendre en direct. Donc, c'est-à-dire sur un temps de décision, on va dire assez court. Le live branding, on est plus haut dans le funnel. On est plus dans une phase de découverte. Donc, on est plus loin de la décision d'achat. Par contre, l'objectif, c'est effectivement de faire découvrir le produit dans un environnement différent. Pour te prendre un exemple très concret, il y a quelques années, on avait fait les live show Moulinex. Et en Moulinex, il y avait deux types de live show. Alors, je pense que c'était le grand live Moulinex. Et là, typiquement, on était vraiment très live branding. Donc, tu avais Cyril Lignac qui est venu présenter des produits en direct. Enfin, pas présenter des produits, présenter des recettes et faire de l'animation en direct. Et il utilisait les produits Moulinex, d'accord ? Et par contre, Moulinex a aussi fait des live shopping pour le coup, directement sur les sites des distributeurs ou sur son site. Et là, on était vraiment plus bas dans le tunnel de l'achat. Donc, avec une présentation plus précise du produit. Pas forcément des grands créateurs de contenu ou des grands influenceurs ou des stars qui présentaient. Mais là, plutôt des personnes qui étaient plutôt experts du produit pour justement en parler et présenter les fonctionnalités des produits.

D'un côté, on travaille la notoriété de la marque avec l'ensemble de ses produits mis en situation. Et de l'autre côté, on vient vraiment valoriser le produit en lui-même et faire des opérations de promotion pour accélérer l'achat en temps réel.

Oui, tout à fait. Et l'objectif, c'est que là, tu sois plus proche de ton achat. Donc, si tu as des questions effectivement très précises sur le produit, tu as quelqu'un qui peut y répondre. Là où Cyril Lignac qui n'était pas forcément fait pour répondre aux questions super précises.

Il ne connaît pas la durée de garantie forcément du robot.

Oui typiquement c'était pas vraiment son sujet.

On n'est pas toujours bien servi. Bon, cela dit, en cuisine, il est quand même… D'ailleurs, l'émission qu'il a faite, je trouve que c'était un peu ce côté rapprocher, le public… Comment s'appelle l'émission de cuisine ?

C'est pas Tous En Cuisine ?

Oui, Tous En Cuisine qu'il a fait aussi pendant le Covid, qui était une sacrée organisation aussi, parce que tu as carrément l'interaction directe avec le public. Et ça se rapproche. L'idée, c'était finalement, dans des moments où on était un peu éloignés avec ce Covid, de créer des connexions comme ça et de réhumaniser un peu les choses. Et je trouvais qu'en termes d'UX justement, l'émission avait cartonné parce que les gens se sentaient proches de ça. Bref, c'était une petite parenthèse. Alors, j'imagine que ça dépend des contextes, des moyens et de plein de paramètres. Est-ce que tu sais nous donner quelques indicateurs, quelques chiffres clés des résultats que peut obtenir une marque quand elle pratique le live shopping en instantané, mais aussi sur le plus long terme ? Est-ce que c'est vraiment de la com' ou est-ce qu'il y a un impact palpable sur les actes d'achat ?

Alors, il y a beaucoup de chiffres sur le live commerce. Par contre, ça dépend vraiment beaucoup des opérations que tu vas faire. Déjà, on a parlé des opérations de live shopping et de live branding. C'est deux typologies d'opérations qui vont avoir des indicateurs complètement différents. En général, ce qu'on tend à dire sur le live commerce, c'est que globalement, tu peux t'attendre à des taux de conversion généralement entre 2 et 10 %. Tu vas me dire, ce n'est pas un range, c'est un râteau, mais effectivement, c'est assez large. Par contre, ce qu'il faut comprendre, c'est que finalement, ton opération de live commerce, en fonction de l'audience que tu vas avoir en face de toi, en fonction de la capacité que tu auras à avoir une offre commerciale attractive, en fonction de la personne qui va présenter, naturellement, ça va avoir des impacts extrêmement forts sur ton taux de conversion. Ça, c'est quelque chose à avoir en tête. D'ailleurs, c'est pour ça aussi que les opérations de live commerce ne sont pas naturellement rentables juste en claquant des doigts. En fait, il y a toute une stratégie à mettre en place pour qu'effectivement, ce soit efficace. Deuxième chiffre que je peux te donner, c'est qu'on parle beaucoup de live commerce, mais le replay commerce ou le vidéocommerce est aussi très important. Typiquement, lorsque tu fais un live, l'objectif, c'est de le valoriser en replay. En général, il y a 80 % de l'audience du live qui va être faite en replay.

Oui, qui va être plus diffuse et qui ne va pas être présente. On en reparlera de l'audience tout à l'heure, avec une innovation que tu mets en place. Mais oui, effectivement, après, on profite finalement du contenu sur un trafic plus classique, qui n'est pas juste sur l'instant T du live.

Oui, exactement. Et souvent, ton live, tu vas le réutiliser en replay. Donc, tu vas avoir un format long que tu vas peut-être pouvoir un peu adapter, couper pour éviter les moments un petit peu de battement. Par contre, tu vas aussi pouvoir faire, aujourd'hui, c'est un peu la mode des shorts, donc des vidéos très courtes, très impactantes, que tu vas pouvoir rediffuser pour faire soit des focus produits, soit des best-of, soit éventuellement des making-of.

Est-ce que tu crées un nouveau canal aussi vis-à-vis de ces replays ? C'est-à-dire que j'imagine qu'on peut les retrouver sur les différentes plateformes sur lesquelles les lives ont été lancés. Mais est-ce que la marque peut réutiliser ces replays et les mettre à disposition de manière différente au sein même de son site d'achat, peut-être ?

Effectivement, on valorise tous les réseaux sociaux, mais aussi avec Caast, on intègre une solution qui est directement présente sur le site pour diffuser les lives, mais aussi tous ces petits, ce qu'on appelle ces shorts, on a une solution qui s'appelle Caast Shorts, qui est vraiment une intégration des shorts, de ces courtes vidéos directement sur le site de nos clients. Et donc, typiquement, tu vas retrouver les shorts sur les fiches produits. Donc, tu vas voir, on parlait de Moulinex, mais on peut parler par exemple de Magimix. Tu vas aller sur un produit Magimix, par exemple sur Boulanger, tu vas retrouver le replay du live qui a eu lieu il y a X mois, et potentiellement, tu pourras aussi retrouver des shorts pour répondre aux différentes questions que tu pourrais avoir sur le produit. Donc, tout à fait, l'idée, c'est valoriser un maximum et positionner les contenus aux endroits où les consommateurs vont les attendre.

Oui, d'accord. Donc, c'est une extension de la fiche produit totale.

Et d'ailleurs, on a une réflexion en interne, d'ailleurs en UX, on pourra en reparler, mais que la fiche produit du futur va être beaucoup plus immersive. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, tu as une fiche produit qui est très plate, avec beaucoup de textes, pas forcément beaucoup d'images, beaucoup d'interactions. La fiche produit de demain, elle sera beaucoup plus vidéo, beaucoup plus interactive, et naturellement, ça va changer la donne en e-commerce.

Oui, on voit bien que les consommateurs, en tout cas, ils attendent plus de détails ou en tout cas, une autre vision de la fiche produit, parce qu'on consomme de plus en plus en ligne, donc on a besoin d'enrichir cette fiche produit, en fait.

Alors, dans notre émission, à chaque émission, on a une chronique qui s'appelle « La star d' UX ». Et c'est Teddy qui nous déniche des petites pépites en termes d'expérience utilisateur, expérience client. Alors, Teddy, c'est l'heure de ta chronique. Qu'est-ce que tu nous as dégoté ?

Et alors, Marco, Antoine, je vous arrête un instant dans le live shopping pour tout de suite vous emmener dans le quotidien animé d'un commerçant où chaque seconde compte et chaque transaction doit être aussi fluide qu'une bonne bière pression. Aujourd'hui, je vais vous parler…

Tu vas encore nous parler de bière.

Il va encore y avoir des allusions aux bières dans ce podcast.

Il ne peut pas s'empêcher, en fait.

C'est tout, c'est comme ça. Alors, je vous parle de Zettle, en fait, un petit génie de l'encaissement qui transforme votre smartphone ou tablette en caisse enregistreuse futuriste associée à un terminal de paiement sécurisé. Zettle opère sous l'aile protectrice d'un géant du paiement en ligne, j'ai nommé Paypal et met le pouvoir du paiement moderne entre les mains de n'importe quel entrepreneur. Or, que vous soyez le propriétaire d'un food truck vintage en coin de rue ou le gérant d'une micro brasserie locale, Zettle les accompagne dans le ballet des transactions quotidiennes. Et je vous explique tout ça. L'application est un concentré de simplicité. Le week-end dernier, je me suis rendu au festival international de la bière artisanale. Ne me juge pas, Marco, je t'en prie.

Comme ça me surprend.

Écoute, la bière c'est une passion comme tout un chacun.

Non mais là c'est plus une passion, c'est un… C'est un sacerdote. Tu es rentré dans les ordres de la religion du houblon.

Moi je pense sincèrement que ça me garde en très bonne santé. Alors, je parlais du festival le FIBA, donc festival international de la bière artisanale. Effectivement, j'ai accompagné mes amis de la brasserie Klaxx Brewing de Lille, d'ailleurs big up à eux et je les embrasse. Ils écoutent le podcast.

Petite pub gratuite pour les copains.

Non mais c'est calé.

Cela dit, c'est vrai qu'ils font de la très très bonne bière. J'ai eu l'occasion de la goûter par ton intermédiaire et j'avoue qu'elle est vraiment délicieuse.

Merci beaucoup, c'est parfait. Donc en fait, eux, mes copains, sont équipés d'un terminal de paiement Zettle et j'étais extrêmement bien placé pour vous dire à quel point cet outil est indispensable. Que ça soit dans un petit café du coin ultra prisé ou ici dans le festival de la Binouze, c'est facilement le coup de feu à certains moments de la journée et avec Zettle, en fait, ça ne devient qu'une formalité. On retrouve une interface épurée et intuitive. Elle invite le moins tech d'entre nous à s'y retrouver sans soucis. La configuration des produits est un jeu d'enfant. On connecte le lecteur de carte bancaire à l'appli via Bluetooth et voilà, vous êtes prêt à encaisser. Il suffit de toucher les produits préconfigurés avec une petite image d'ailleurs et le prix pour les ajouter à un panier. Une fois que la sélection est terminée, on touche carte bancaire, le terminal se connecte en 3 secondes et on peut proposer le paiement sans contact à son client. La transaction, elle est faite en moins de 20 secondes et je peux vous dire que c'était plus long de servir la bière pression pour les festivaliers assoiffés que de faire un paiement. Le pouvoir de Zettle, c'est sa flexibilité. Vous pouvez configurer votre catalogue produit, suivre vos stocks, gérer des reçus, des remboursements avec une facilité déconcertante. Ça va au-delà de la simple réception de paiement. L'appli vous offre un aperçu clair de vos ventes en temps réel permettant de suivre la cadence de votre business à la minute près. Les statistiques sont présentées de manière ludique et accessible, un vrai tableau de bord qui transforme n'importe qui en pro de la vente. Côté sécurité, Zettle ne lésine pas, on a la puissance de Paypal en arrière-plan, les transactions sont sécurisées comme dans Fort Knox. Et si une connexion internet fait défaut, aucun problème. L'application continue d'enregistrer les transactions en mode hors-ligne et les synchronise dès que le réseau refait surface. Ils ont pensé à tout. Alors, la contrepartie évidemment de cette expérience idéale, c'est une commission sur chaque transaction qui, bien que compétitive, grignote un peu sur les marges.

C'est combien la commission ?

Je ne sais pas exactement ça dépend aussi des business, en fonction des contrats qu'ils peuvent avoir. Mais il y a le package, tout est décrit très clairement sur leur site internet, sur Zettle.com, je pense. Et ce qu'il faut se dire, c'est simple de calculer combien tu pourrais perdre à ne pas utiliser un Zettle. Aujourd'hui, on voit partout tous les commerçants équipés de ce genre de terminaux de paiement. Et en réalité, c'est un petit bijou technologique et c'est surtout une sacrée révolution dans le mode de paiement. Zettle ne se contente pas d'offrir qu'un service, ils proposent une expérience totalement facilitante, mettant la barre très haut dans ce monde de paiement mobile. Il existe une alternative très connue à Zettle. Vous n'êtes peut-être pas sans savoir, mais il y a aussi la marque anglaise SumUp. On les voit aussi beaucoup. Grosso modo, ils proposent le même service. Seulement, il y a un vrai souci UX avec leur terminal, c'est une vraie savonnette. Il est inconfortable à tenir en main parce que c'est un format très carré et sa forme arrondie à l'arrière. Et donc, ça se casse facilement la gueule, tout simplement. Du coup, je vous le demande, est-ce que vous avez jamais vu un terminal SumUp explosé avec la vitre en plastique pétée là ?

C'est vraiment l'objet en lui-même ?

C'est un truc de fou parce que, franchement, c'était aussi simple que le case, en fait, de l'objet du terminal de paiement. Et en fait, pour moi, SumUp, ils se sont un petit peu trompés là-dessus. Encore une fois, c'est un problème entre l'UX et l'UI. Il y a un vrai fossé. Effectivement, le terminal de SumUp, il est très beau, il est très joli. C'est immaculé, un beau truc blanc. Mais sur le terrain, il est pété, il est sale, ça ne va pas.

C'est design, mais ce n'est pas pratique du tout.

Du coup, Zettle n'a pas ce problème. Je pense que, de toute façon, SumUp, ils s'en sont bien rendus compte et ils vont changer leur design à posteriori. Enfin, bref. Et comment on peut faire mieux que ça ? Du coup, en termes d'expérience utilisateur, en termes d'expérience de paiement, en fait, en se passant totalement du terminal, finalement. On vient d'en parler de ce terminal. Et si on pouvait se passer du terminal déporté et d'utiliser son propre smartphone pour effectuer des transactions ? En fait, ça, c'est ce que la marque de Cupertino a lancé l'année dernière avec Apple Tap to Pay qui permet d'utiliser un iPhone en guise de terminal de paiement. Mais en ce moment, ce n'est dispo qu'aux Etats-Unis. Il faut pouvoir passer la fameuse commission européenne qui a déjà Apple Pay dans le viseur, d'ailleurs. Donc, ce ne sera pas demain la veille. Récemment, on a écouté LVMH, le grand groupe qui a annoncé utiliser ce système dans ses magasins en Amérique. Donc, j'ai hâte de connaître le résultat de cette techno, en tout cas. Mais, voilà. Je pense que l'avenir, c'est le fait de totalement dématérialiser tout et d'utiliser uniquement son téléphone pour pouvoir recevoir ses paiements. Alors, Marco, est-ce que tu es prêt à troquer ton vieux tiroir-caisse contre un Zettle maintenant ?

Tu sais, mon vieux tiroir-caisse, il est bien vide. Mais je garde un peu de monnaie pour aller boire une bière avec toi après, Teddy.

Parfait, c'est nickel, ça.

Toujours. Tu connaissais Zettle, Antoine, j'imagine ?

Non, je ne connaissais pas. Je connaissais SumUp, oui, bien sûr. On a déjà fait des lives avec eux, mais pas Zettle. Avis à Zettle.

Après, pour protéger leur petit terminal, ils peuvent mettre, tu sais, ils vendent, je ne sais pas si tu connais, Teddy.

Je crois savoir de quoi tu me parles. Vas-y.

Non, pour la petite anecdote, je le dis rapidement, mais on a été au Mobile World Congress ensemble il y a quelques années, et Teddy était fasciné justement par un démonstrateur, mais en live, qui vendait, tu sais, les petites protections plexiglass qui rendent le smartphone incassable. Et Teddy s'est empressé de l'acheter.

Oui, la démonstration était vraiment très convaincante, puisque la personne prenait un marteau, tapait sur le téléphone avec sa protection de vitre dessus, et le téléphone intact. Je me suis empressé d'aller chercher Marc-Antoine. Marco Marco viens voir, il faut absolument que je te montre un truc, c'est extraordinaire. On arrive devant le stand. Le gars refait exactement la même présentation instantanément. Il prend le marteau, il tape un grand coup sur le téléphone, le truc, il est explosé dans tous les sens. Il est en mille morceaux, en mille miettes. Là, c'était fini pour mon aventure du Mobile World Congress. C'était terminé, Marc-Antoine, ma légitimité était terminée.

Ça t'a un peu poursuivi, j'avoue.

Depuis 2016.

Et tu l'as acheté ou pas, alors ?

Je l'avais déjà dans la poche !

Tellement fier de son achat.

T'es du genre à acheter quand t'as des démonstrateurs sur les marchés qui te présentent.

Je me suis fait avoir.

Mets-le devant un live shopping, tu vas voir. T'as pas besoin d'audience, tu mets Teddy et c'est bon.

Je vais t'annoncer tous les lives qu'on fait, si tu veux.

Le nom du produit, je me souviens très bien, ça s'appelait Panzer Glass.

Oui, je me souviens bien.

Antoine, parenthèse terminée. On va juste élargir un peu la discussion. Tu sais que chez Tymate, notre agence, notre métier, c'est de mettre le potentiel du digital au service d'expériences clients qui ont de l'impact. Et la plateforme Caast.TV on est un exemple vraiment parlant. Là, on parle vraiment d'impact grâce au digital. Quelles sont, selon toi, les tendances digitales qui vont avoir du poids dans le e-commerce à court terme ? On parle évidemment beaucoup d'IA en ce moment, mais c'est aussi au cœur de toutes les interrogations. Toi, qui est vraiment au cœur du sujet, comment tu vois les choses ? Quelle tendance tu vois se dessiner ?

Moi, j'ai un prisme qui est très live commerce et vidéocommerce, forcément. Je suis un peu déformé. Nous, on voit beaucoup d'évolution, c'est ce que je disais tout à l'heure, l'évolution de la fiche produit et de l'expérience d'achat, très fortement avec du live commerce. On a des très grosses plateformes qui arrivent aujourd'hui, notamment TikTok, qui s'est mis au social commerce de manière assez forte. C'était d'ailleurs intéressant, parce que tu as une pseudo-communication comme quoi TikTok se retirait du live commerce à notre niveau, il y a à peu près un an. J'avais eu échange avec TikTok, ils m'ont dit que c'était un sujet de communication, mais par contre, on y retourne. Et là, ils y retournent de manière extrêmement forte. Je ne sais pas si tu as vu les actualités, mais aux Etats-Unis, en Angleterre, ils sont en train de déployer très, très rapidement et notamment, TikTok, ça a quand même largement contribué à démocratiser la vidéo courte et le live. C'est vraiment leurs deux outils phares. D'ailleurs, ils accélèrent extrêmement fort sur le live et notamment le live commerce. Je pense que ça, ça va vraiment être un avenir dans l'expérience client, notamment pour permettre plus de proximité et d'authenticité lorsque tu présentes tes produits. C'est exactement ce que les consommateurs attendent en face. Effectivement, on parle aussi beaucoup d'IA. Pour mêler IA et live commerce, on commence à avoir des actualités sur la Chine, où de plus en plus, il y a des créateurs et des créatrices de live qui présentent des produits, donc ça, c'est pas nouveau. Par contre, maintenant, ils sont remplacés parce qu'ils ne peuvent pas trop travailler 24 heures sur 24. Et donc maintenant, la nuit, souvent, à partir de minuit, ils sont remplacés par des avatars avec de l'IA qui répondent aux questions, qui interagissent avec les clients. Et ça marche, en fait. Le sujet, c'est que ça fonctionne et ça génère de la vente, ça génère des conversions.

Donc, l'IA se nourrit un peu du vrai comportement du vendeur et le remplace la nuit.

C'est flippant, mais écoute, en tout cas, c'est une possibilité. Alors, je pense qu'on verra comment ça va arriver progressivement en Europe. Il y aura certainement des usages qui seront pertinents. Aujourd'hui, ça paraît un peu caricatural et très déshumanisé. Maintenant, il y a très certainement des usages qui peuvent être pertinents dans ce positionnement-là.

De toute façon, moi, de manière générale, j'ai l'impression que ce qui fonctionne le mieux dans le digital, on parle d'IA, bon, c'est finalement toujours quand la technologie permet de remettre l'humain au cœur des expériences. Avec Caast, c'est ce que tu fais, c'est que finalement, c'est la possibilité de communiquer en direct pendant le live avec le show qui est en train d'être présenté qui fait la différence. Si une IA apporte la même qualité de conseil, pourquoi pas ? Mais dans tous les cas, on le voit, le premier frein à l'acte d'achat sur Internet, c'est toujours le manque de conseil humain. Beaucoup d'entreprises, moi, ça me frappe toujours que beaucoup d'entreprises analysent le potentiel de l'IA comme un vecteur de réduction des coûts, de remplacement des personnes, alors que, de mon point de vue, c'est un outil ultra-puissant quand il est mis au service de l'amélioration de l'expérience client et surtout pas de sa dégradation. On a tous été confrontés à un chatbot qui nous rend complètement fous. Alors, les choses évoluent très rapidement, c'est-à-dire qu'effectivement, maintenant, on a des chatbots avec lesquels on ne peut pas forcément faire la différence, mais c'est plutôt dans l'approche. Comment les marques vont s'approprier l'IA en termes d'UX ? Dans les tendances, moi, je vois beaucoup cette notion de conseil dans le commerce qui se développe que ce soit en physique ou à distance. On en parlait avec Coline D’Halluin de Leroy Merlin au dernier épisode. On a tous la petite frustration du vendeur derrière lequel on fait la queue. Et voilà, je pense qu'avec le digital, il y a moyen aujourd'hui de rapprocher les vendeurs, les experts, les pros de la marque, les pros des produits à distance pour avoir du conseil personnalisé, des parcours. Et il y a peut-être des choses à creuser en termes d'UX là-dedans. Tu partages ce point-là, j'imagine ?

Oui, complètement. L'intérêt de l'IA, c'est quand même que tu peux la nourrir, tu peux lui donner une certaine expertise aussi et ça te donne une interface conversationnelle. Donc par rapport à ça, tu peux l'avoir en chat, tu peux aussi l'avoir, bien sûr, en interaction vidéo puisque de toute façon, les IAs génératives en vidéo et en audio se sont largement développées. D'ailleurs, c'est assez dingue. Depuis le début d'année, c'est impressionnant. Nous, on voit des choses où on arrive à cloner des voix avec une ressemblance alarmante. Et c'est vrai que…

Nos amis natifs connaissent bien puisque maintenant, y compris dans les traductions, on commence à regarder ça pour intégrer dans l'application finalement de la traduction instantanée mais avec la voix réelle de Teddy.

Par exemple.

On n'arrive pas encore à reproduire l'accent ch'ti vraiment top.

Ça doit être difficile.

Elle est en train à l'apprendre.

Non, mais c'était ça. Donc effectivement, quand tu cumules finalement ces technologies qui se sont développées depuis un an, ça te donne la possibilité d'avoir à la fois une intelligence que tu peux rendre experte sur un sujet. Donc typiquement, effectivement, le vendeur chez Leroy Merlin que t'attends pendant une demi-heure parce qu'il y a 4 clients devant toi, c'est un peu frustrant. Et si tu peux poser certaines questions à une IA, c'est toujours bien. Maintenant, la notion d'interface, la notion d'interactivité avec une interface, avec une personne à qui tu peux parler et qui te comprend et qui te répond même si elle n'est pas humaine. Enfin, une personne. En tout cas, une interface qui te comprend même si elle n'est pas humaine mais à qui tu peux parler naturellement avec un langage naturel, ça a une valeur en UX qui est énorme.

On a besoin d'échanger, de communiquer et ça apporte cet impact émotionnel aussi. Alors, tu me disais tout à l'heure que la réussite d'un live shopping, ça repose beaucoup sur l'audience et effectivement, comme tu le disais, ça se prépare. C'est une campagne, un avant, un après. On ne peut pas lancer un live shopping comme ça si personne n'est prévenu. Il y aura 3 auditeurs qui vont regarder. Toi, tu viens de lancer une solution qui s'appelle Caast Boost pour agir sur ce prérequis stratégique de l'audience. Est-ce que tu peux nous expliquer un peu l'enjeu et la solution que tu mets en place ?

Oui, bien sûr. En fait, nous, on avait une frustration chez Caast qui était que nos clients font des superbes opérations de live commerce. Donc, nous, on leur fournit la solution technique, on leur fournit l'accompagnement opérationnel et on leur fournit l'accompagnement stratégique mais par contre, parfois, on avait des retours qui nous disaient qu'on n'avait pas eu assez d'audience. C'est dommage. Parce que nous, on n'apportait aucune solution sur l'audience. Ils se débrouillaient par eux-mêmes. Et donc, avec Caast Boost, on a décidé de prendre le taureau par les cornes et de proposer une solution de médiatisation et d'amplification de l'audience des lives. Et donc, pour ça, on permet de multidiffuser les lives directement sur des sites médias en simultané où ils sont diffusés sur le site. Donc typiquement, la semaine prochaine, alors, pour vous qui écoutez le podcast, je pense que c'était il y a quelques semaines, il y a un live Boulanger en partenariat avec Meta. Et par rapport à ça, en fait, ce live va être diffusé sur le site de Boulanger mais en parallèle, il va être diffusé de la même manière sur le site de 01net au cœur des articles. C'est-à-dire qu'en fait, tu vas vivre une expérience sur 01net où tu consommes ton article et là, tu verras le live de Boulanger et Meta sur lequel tu pourras rejoindre le live directement sur le site de 01net, interagir, découvrir les produits et bien sûr, ensuite, aller finir ton parcours d'achat, on va dire, sur le site de Boulanger, si ça t'intéresse.

C'est un peu un chaînon manquant que tu as ressenti de la part de tes clients. Donc, tu t'attaques à l'audience et pour ça, tu multiplies les points de contact, en fait.

Exactement. En fait, tu multiplies les points de contact et là, ce qu'on fait avec 01net, en fait, Boulanger, on pourrait aussi dire qu'on multidiffuse en parallèle sur 10 sites simultanément. Donc, c'est comme si en fait, tu avais ton magasin. Donc, si on reprend l'allégorie du magasin tout à l'heure, tu as ton animateur commercial qui est en magasin, il présente à une certaine audience et puis, en fait, tu as une foule qui se joint à lui. Donc, naturellement, tu développes l'impact.

C'est pas Jean-Luc Mélenchon, mais il est haut le marteau et voilà. On a hâte de voir un peu les résultats de ça. Il faudra qu'on en reparle parce que c'est toujours important.

Et puis, la technologie derrière ça, du coup, assez costaud, de ce fait, assez costaud.

Oui, forcément. Parce qu'en fait, tu as des sites médias qui génèrent énormément d'audience. Donc, ça veut dire que en quelques minutes, tu peux générer des centaines de milliers de connexions et donc d'audience. Donc, c'est ce qui est génial. Mais effectivement, bien sûr, il faut avoir une technologie solide. C'est un peu notre sujet à chaque fois.

Mais c'est top parce que le live streaming, c'est quand même pas de la tarte en termes de techno. Et puis, si tu diffuses sur autant de canaux différents en direct avec un temps de réponse le plus court possible, j'imagine qu'il y a des enjeux de puissance de serveurs, etc.

Oui, c'est sûr. Et en plus, sans impacter les sites sur lesquels tu es diffusé. C'est-à-dire qu'en fait, tout l'enjeu, c'est aujourd'hui, tout passe par Caast. C'est-à-dire que quand on déploie une technologie comme par exemple sur les sites de Boulanger ou de 01net, les flux vidéo passent tous par Caast. Et donc, naturellement, c'est-à-dire que tu engranges le trafic. En moyenne, là, chaque mois, on est entre 1 et 2 milliards de requêtes de connexions sur Caast. Donc, c'est sûr qu'il faut les engranger.

Super. Grosse machine.

Bon, on va bientôt conclure l'émission. On a une dernière chronique qui s'appelle UX31. Chaque épisode, on sélectionne un projet qui est pitché en 31 secondes maximum par son fondateur ou sa fondatrice. Et aujourd'hui, c'est Selvitys qui est une startup accompagnée par La Cordée et qui bouscule l'univers des enquêtes en ligne en améliorant évidemment l'expérience utilisateur. UX31, c'est parti !

Bonjour, je suis Benjamin de Selvitys. La solution qui vous permet de mener vos études marketing en moins de 24 heures. Le logiciel Selvitys vous permet de diffuser vos sondages et de cibler les participants à l'aide de plus de 300 critères pour collecter plus de 1000 réponses en moins de 24 heures. La plateforme est aussi équipée d'un dashboard qui vous permet d'automatiser l'analyse des résultats pour prendre des décisions éclairées et stratégiques. Le tout, bien sûr, en étant accompagné par un chargé d'études.

Voilà Antoine, on arrive à la fin de l'émission. Juste avant de conclure, j'ai cru comprendre que tu t'étais lancé un sacré défi pour les 100 derniers jours de l'année. Tu nous expliques rapidement ce défi qui t'es lancé ?

J'avais pas assez de choses à faire donc je me suis lancé un défi pour les 100 derniers jours de l'année et c'est de partager sur LinkedIn un conseil par jour sous différents formats mais en vidéo ou en audio en image ou juste en texte. Un conseil pour les e-commerçants pour les aider à booster leur performance jusqu'à la fin de l'année. Ça se passe sur LinkedIn directement. Vous pouvez chercher le nom du challenge c'est 100 live hacks que vous pouvez trouver directement sur LinkedIn.

Allez voir parce que c'est un sacré boulot et il y a vraiment des conseils ultra pertinents d'un expert du e-commerce et du digital et de l'UX. Antoine, merci beaucoup.

Merci beaucoup à vous les deux.

C'est la fin de ce quatrième épisode. Merci à toi aussi Teddy. On a passé encore une fois un bon moment. Alors, si vous avez apprécié l'émission n'hésitez pas à vous y abonner sur votre plateforme d'écoute habituelle. Vos notes, vos commentaires sont les bienvenus pour nous soutenir, pour nous donner de la visibilité. On fera peut-être bientôt un live Caast.

Ce serait top.

Ce serait sympa.

Chiche.

Voilà, n'hésitez pas non plus à nous envoyer vos pitchs audio de 31 secondes maximum pour nous présenter vos innovations en termes d'expérience digitale. Je vous invite à vous connecter au profil LinkedIn de Antoine Leclerc pour suivre s'il arrive au bout de son challenge. Et également à mon profil LinkedIn pour suivre les actualités de l'émission et de l'agence Tymate. On se retrouve très vite pour déshabiller les usages du numérique car le plaisir ne s'arrête jamais au bureau d'UX. A très vite !